«Консалтинг – обычный вид услуг, предлагаемый во многих сферах. Непонятно, почему турагентства должны делать это бесплатно. К сожалению, уровень потребительской культуры, особенно в туризме, у нас довольно низок, поэтому клиенты турфирм чаще всего воспринимают это предложение, мягко говоря, с недоумением», — считает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина считает.
Директор компании Coral Travel Market Наталия Кулинцева напоминает, что потребитель уже давно платит за консультации в других сферах – медицине, маркетинге, аналитике. «Люди готовы тратить деньги, если видят в этом пользу и выгоду. Я считаю, что и в туризме эта услуга имеет большие перспективы», — подчеркнула она.
Введение платных консультаций за подбор туров уже применяют турагентства в некоторых странах Европы и США. В среднем цена за консультацию варьируется от $20 за простой пакетный тур до $150-200 за подбор дорогого индивидуального тура.
Мнение агентств
«Мы вкладываем много средств и сил в то, чтобы туристы приходили и приобретали туры именно у нас. Консультанты занимаются подбором бесплатно, а ведь турист в итоге далеко не всегда покупает тур. Можно несколько часов подбирать варианты, а он все равно уйдет в другое агентство», — рассказала порталу «Интерфакс-Туризм» генеральный директор московского агентства «Хит-тур» Татьяна Архипова.
Генеральный директор подмосковного турагентства «Переславна» Ольга Кузнецова согласна с коллегой. По ее словам, возможность официального введения платных консультаций обсуждается уже несколько лет. Но пока юристам не удалось найти такую форму договора на оказание подобных услуг, чтобы она соответствовали законодательству.
«Некоторые турагентства уже вводили в качестве эксперимента систему депозитов, когда турист оплачивает некую сумму, а менеджер подбирает тур. Если клиент готов приобрести тур, то депозит включается в его стоимость», — рассказал генеральный директор московского турагентства «Акватур» Сергей Демидов.
По его словам, введение платных консультаций необходимо еще и потому, что практически все крупные туроператоры в последнее время снизили комиссии, которые они платят агентствам. «Введение платных консультаций – это своеобразная оптимизация работы компании, чтобы не прогореть в условиях снижения комиссий. К тому же плата за подбор тура отсортирует агентства, выживут лишь те, в которых менеджеры – это знатоки своего дела», — добавил он.
Как считает Н.Кулинцева, услуга будет особенно востребована у тех агентств, которые расположены в крупных торговых центрах. Например, среди франчайзинговых агентств Coral Travel таких 80%.
Стоимость консультации
Что касается цены за консультацию по подбору тура, то здесь мнения представителей турагентств разошлись. Так, Т.Архипова считает, что цена должна быть фиксированная и различаться в зависимости от того, как менеджер общается с клиентами. Например, консультация в офисе предлагается по одной цене, а по почте или телефону – по другой.
О.Кузнецова считает, что стоимость консультации должна варьироваться в зависимости от типа тура. «Предлагаем мы стандартный турпакет в безвизовую страну или сложный тур с визой, подбором отеля не из турпакета, экскурсионной программой. Я думаю, что цена за консультацию должна быть в пределах от одной до пяти тысяч рублей», — пояснила она.
По мнению генерального директора турагентства Fantasy Line Галины Полянской, стоимость услуги должна зависеть от стоимости тура. Кроме того, в качестве бонуса не следует взимать плату за консультации у постоянных клиентов.
Н.Кулинцева сообщила, что Coral Travel, скорее всего, будет предлагать своим агентствам брать фиксированную сумму за услугу по аналогии с авиабилетами, где за сегмент вне зависимости от цены билета берется сбор.
И.Тюрина подчеркивает, что стоимость консультации в случае покупки тура обязательно должна войти в его цену.
Захотят ли клиенты платить
Большинство турагентств придерживается мнения, что их клиенты с пониманием отнесутся к нововведениям. По словам главы турагентства «Бельмаре» Дианы Фердман, эта система будет действовать как лакмусовая бумажка, отсеивая путешественников, которые в любом случае ничего не купят. «Если все агенты примут решение брать плату за консультации, то туристы привыкнут к этому очень быстро», — считает она.
Некоторые все же сомневаются, что туристы захотят расстаться с деньгами, чтобы оплатить услугу, которая ранее предоставлялась бесплатно. «Система платных консультаций необходима, но она, по большей части, рассчитана на лояльных клиентов, которые ценят экспертов в вопросах подбора туров. Большинство же останутся недовольны тем, что надо платить», — считает С.Демидов.
Мнения туристов по этому вопросу разделились. Одни считают, что это плохая затея, потому что в офисах турагентств может быть большой поток клиентов, и они не смогут качественно подбирать туры из-за ограниченности во времени.
Большинство же считает, что если все турагентства введут платные консультации, то платить придется. «В этом случае деваться нам будет некуда. Хорошо, если тур подойдет и все останутся довольны, а если нет? Придется рассчитывать на то, что уровень профессионализма менеджеров по подбору туров будет на высоком уровне», — прокомментировала ситуацию порталу «Интерфакс-Туризм» туристка Надежда.
Как зарабатывать на консультациях
По словам Н.Кулинцевой, турагентствам, которые хотят предоставлять платные консультации, необходимо лучше понимать клиента и качественно обрабатывать запросы даже самых взыскательных туристов. «Надо постоянно мониторить рынок, знать все «фишки» и особенности стран, курортов, отелей, и учиться продавать ценность и качество, а не цену», — добавила она.
«Мы разработали договор, который на днях получат все наши франчайзинговые агентства. Также подготовили спецкурсы по внедрению этого договора – расскажем, как работать с клиентами, приходящими в офис, как продавать эту услугу и зарабатывать на ней», — рассказала Н.Кулинцева.
По ее словам, этот договор агентства смогут использовать по желанию, он не является обязательным.
Лояльность вместо скидок
Все знают, что в турагентствах можно получать скидки. Клиенты обычно ищут самую низкую цену на один и тот же тур у разных агентств и покупают там, где им дадут самую большую скидку. Однако в условиях сокращения комиссий, о котором упоминалось выше, агентствам становится не из чего эту скидку давать.
И.Тюрина подчеркивает, что сложившаяся практика скидок в принципе порочна. «Почему не принято просить скидки в кафе, ресторанах, парикмахерских, салонах красоты и прочих заведениях сферы обслуживания? Там, наоборот, принято давать чаевые. Турагентства тоже оказывают услуги, причем работают за комиссию от туроператора, но у них почему-то чуть ли не требуют скидки», — говорит она.
Н.Кулинцева также считает, что турагентства сейчас вынуждены уходить от традиционных скидок к программам лояльности.
Источник: tourism.interfax.ru
